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創新務實推動旅游標準化建設的思考

發布于2021-02-06 16:07:00 | 來源: | 資訊分類:行業資訊

全面推進旅游高質量發展正在擊鼓催征之際,需要我們更加明確地把旅游標準化作為地方旅游質量提升的關鍵標尺。以標準的自主性培育,涵養地方參差多態的旅游環境;以標準的制度性融通,保障創建目標、創建過程和創建結果的始終如一。

2020年12月17日,文化和旅游部辦公廳發布了《關于公布第四批全國旅游標準化示范單位名單的通知》,河北秦皇島市等28個試點單位被確定為第四批全國旅游標準化示范單位。自2018年2月原國家旅游局公布第四批全國旅游標準化試點單位名單以來,各試點單位積極開展創建工作,旅游標準化建設取得顯著成效。各試點單位的旅游標準化建設工作也是推動“質量強國”與“旅游強國”建設的應時之舉、有力之舉、創新之舉。

推動旅游業走高質量發展之路,是旅游業強盛之道,是旅游市場走向規范的治本之策。當前,國內旅游業進入“以質取勝、質量發展”的新階段。實現由旅游大國向旅游強國的轉變,需要堅實的質量基礎,需要可靠的質量支撐,需要更強的質量保障能力。以標準化為抓手提升旅游服務水平,以標準化手段來營造良好的旅游環境,是引導旅游業高質量內涵式發展的關鍵。因此,及時發現旅游標準化示范單位創建過程中存在的問題,創新務實地推動旅游標準化建設,是一個值得關注的課題。

一、旅游標準化示范單位創建過程中存在的問題

筆者在近兩年的時間里深度參與了某試點單位的旅游標準化示范單位創建工作,與創建地的領導和試點企業有過深入的接觸和交流,在感慨試點單位創建熱情之高、信心之大、干勁之足的同時,也發現了創建過程中存在的一些問題。

1.過度標準化。從第一批試點單位到第四批試點單位,每一批的通知文件里都有《全國旅游標準化試點單位工作標準》這個文件,文件里明確要求創建地區要從組織領導、國家標準和行業標準實施、地方標準、試點企業、綜合效應五個維度來開展創建工作。

旅游標準化是營造良好旅游環境的重要手段,目的是通過制定、發布和實施相應的標準,在提高管理和服務水平的同時獲得最佳的經濟效益和社會效益。有的創建地區對旅游企業一些“過度標準化”的規定值得反思,比如針對酒店類型的企業,要求企業按照統一的模板編制“服務操作手冊”,沒有考慮到企業的日常經營壓力和酒店員工的知識水平,讓企業編寫像磚頭一樣厚重的文件,間接地加重了企業的負擔,也沒有達到提高企業管理和服務水平的目的。針對景區類型的企業,創建地區要求沒有溫泉的景區貫徹實施《溫泉企業服務質量等級劃分與評定》標準,不具備研學接待條件的景區貫徹實施《研學旅行服務規范》標準,等等。這些做法看上去是在落實上級有關文件精神,但實際上卻偏離了旅游標準化建設的初衷,本質上是一種形式主義。

2.為了“分數”而創建。《全國旅游標準化試點單位工作標準》被創建單位習慣地稱為“千分表”。“千分表”里有5個大項、細分為30個小項,分數加起來是1000分,按照驗收標準,縣級市、縣(區)合格分數為800分。“千分表”的出發點是為了讓試點單位在創建過程中有抓手、有依據,但是有些試點單位為了達到標準文件的要求,用各種拼湊的文件來證明創建工作的機構領導是誰,創建工作機構設在哪里,為了創建制定了哪些政策措施,等等。在驗收標準800分的壓力下,基層工作人員加班加點,編文造冊。以文件執行文件,用文件代替真抓實干的現象仍然存在。一些為了滿足“千分表”要求而編制的文件,與旅游企業實際情況出入較大,耗費了大量人力物力。

3.定位不清。不同地區的資源稟賦和人文風情千差萬別,旅游標準化建設工作應深入挖掘本地特色資源和文化,引導地方旅游向多元化和特色化方向發展,用標準化手段為旅游服務提供一個操作指南,為游客評價提供一個有依據的參照系,為監管部門處理相關投訴及實施行業管理提供一個應對機制。有的創建地區沒有充分考慮本地實際情況,機械地執行標準文件的要求,標準文件要求做什么就做什么,編制同樣的服務手冊,制作同樣的宣傳標語,這是定位不清的體現。

二、創新務實推動旅游標準化建設的建議

1.立足本地,突出特色。從目前我國旅游市場發展的總體水平來看,以旅游標準化為切入點,可以幫助地方營造良好的旅游發展環境,提升產品開發和管理服務水平。我國地域廣大、幅員遼闊,從空間上看南北之間、東西之間無論是自然環境和氣候還是文化特征和經濟發展水平都有很大差異,而旅游最大的吸引力來自地域性、民族性、傳統性等特色,因此,旅游標準化建設一定要從旅游發展環境、資源依托、文化特點、人力資源主體、市場特征等方面綜合考慮,根據地方旅游的環境特征和經營服務主體——就業人員的素質特征等來制定服務內容、服務流程、服務質量要求等。

2.制定彈性開放的標準體系。旅游標準化建設不要異化為過度追求整齊劃一的“唯標準”體系建設,可以設定開放、彈性的標準體系,鼓勵創建地區在標準體系建設大方向正確的前提下各顯神通。全面推進旅游高質量發展正在擊鼓催征之際,需要我們更加明確地把旅游標準化作為地方旅游質量提升的關鍵標尺。以標準的自主性培育,涵養地方參差多態的旅游環境;以標準的制度性融通,保障創建目標、創建過程和創建結果的始終如一。

3.組建高度稱職負責的標準化評審體系。驗收組要按照《全國旅游標準化試點單位工作標準》詳實地收集佐證材料,做到得分點和材料一一對應,對工作中確實有漏項、減分項的要實事求是,該減則減,確保經得起抽查。評審要有理有據,一把尺子量到底,不能厚此薄彼,要經得起推敲、經得起質疑,杜絕人情分、關系分、面子分,最大限度減少人為因素干預。

要組建長期、穩定、高效的旅游標準化創建評審專家庫,明確要求專家立場堅定、作風正派,愿意承擔創建地區旅游標準化工作的評估、驗收和監督任務,入庫專家優先考慮在旅游標準化領域有一定學術成果的高校教授和研究機構研究員、具有豐富實踐經歷的政府官員和業界人士,確保評審專家是本領域專家。應建立專家退出機制,對專家評審意見進行審核,對存在明顯問題的專家評議意見不予采納,并將該專家移出專家庫。

旅游標準化建設工作是一個需要長期積累和積淀的過程,需要地方政府和企業共同努力。要摒棄形式主義,堅持真抓實干,真正發揮旅游標準化在旅游發展中的技術支撐作用,發揮標準化手段規范旅游建設、提高旅游服務質量、提升旅游產業發展水平的作用。

(作者單位:暨南大學深圳旅游學院)


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